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订票小故事:怎样和加航讨价还价
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订票小故事:怎样和加航讨价还价
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喜多多
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喜多多
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2015-1-17 23:16:59
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星报专栏作家︰Ellen Roseman
一名加航顾客因亲人离世,无法如期登机。我们协助他追回2千元退款。
2012年秋天,Marc Couse和妻子订购加航来回萨德伯里至洛杉矶的机票,费用为1,937.04元。后来由于岳母癌症病危,他在出发前取消行程。当时一名加航代理表示,该笔钱可以当成信用额,一年内再用,若要续期只须付50元即可。
一年期限过去后,他在2014年初重新订购同一行程的机票,然而那笔信用额已不翼而飞。他是不是误解了代理的指示?还是代理在信用额使用期限方面,提供了错误资讯?
Couse在写给加航副总裁Nick Careen的信件中表示:“问题不是谁对谁错。我们在取消该次行程后,曾数次自掏腰包搭乘加航的飞机,有一次则用积分兑换机票。若我们知道信用额有期限,当然会在期限前使用。”
他发给Careen的信件,被转寄至之前曾拒绝他要求的同一名客户服务员,她去年2月再次拒绝他的要求:“很抱歉你不满意我们早前的回覆。一张未用的机票,必须在有效期内使用,很遗憾,我们未能推翻有关决定。”
许多加航顾客都觉得,要接触该企业的管理层并不容易。我处理过另一个个案,事主Robin Charnetski买了定价过高的机票,她共花了半年来追讨900元退款,其后我助她讨回有关款项。
前线服务有待提升
我把Couse的电邮转寄给加航的传媒联络人Peter Fitzpatrick后,事主很快就收到客户关系经理Twyla Robinson的回覆。Robinson说:“你显然已尽了一切能力遵守加航的指令,然而遗憾的是,有关机票有效期的认知出现误解,未使用的机票,可以在发出日后一年内有效,有效期最多可再延长三个月。虽然在你联络客户关系部时,机票已经失效,但当中出了一个错误,我们的代表本应告诉你加航有丧亲政策。由于你因岳母在你临出发前过身而无法成行,故本政策适用于你的个案。”
根据这项政策,他的机票原可获退款,也无须被更换为未来使用的旅游信贷额。他唯一须要做的,就是提供岳母死亡证的副本,然当时没有人向他解释这点。Robinson说:“就有关错漏,请接受我由衷致歉。我会与负责回应你的代表,详细研究你的个案。虽然这么做未必能缓减你的挫折感,但我向你保证,我们会竭尽所能,防止同类事件再次发生。”
我亦协助Linda Macarthur接触加航假期(Air Canada Vacations),该公司的推广优惠指,顾客可以第一位全费、第二位半价的优惠前往古巴,但她未能得到这优惠。她向这间加航的旅游子公司表示:“你们网页列出的底价是635元,但我预订后却要付848元。”一月初二人成行的七日旅程,旅费高达1,900元(连税),与此同时,其他旅行团却纷纷大幅打折,令她感到费用太贵。
客服关系主任Marie-Helene Desgroseilliers同意全数退款,并为客户花时间尝试联络该公司而致歉。 Macarthur说:“每次我想打电话给他们时,都用了超过一小时。”
我认为,加航须要改善前线服务,并协助顾客将投诉提升至更高级别的职员处理,民众不应觉得诉诸传媒是唯一出路。
(星岛日报)
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在枫叶国
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在枫叶国
2015-1-18 13:22:50
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这世界真好玩:自己买了定价过高的机票都是航空公司的错
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fisher2711
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fisher2711
2015-1-18 13:22:50
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加拿大的航空市场如果有米国一半开放的话 这样的公司 那得多惨啊…
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Hyman-2013
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Hyman-2013
2015-1-18 13:22:50
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@姝丽园
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