加国消费指南：如何向大公司成功索偿？

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如何让大公司独立审查你的投诉？你需要有某几种技能：

1.在网上搜寻类似投诉、以作佐证的能力。

2.简明写出问题始末和事实、不被情绪左右的能力。

3.在有需要时，越过客户服务部、进一步接触企业决策层的能力。

第三种技巧是最难学会、却又最必要的。许多公司故意增加把投诉升级的难度，用公式化的回应使你沮丧，从而令你产生放弃的念头。

Sai Prasad Somayajula正碰上这种情况，他在宜家家居（Ikea）购入一台煮食炉，回家后打开包装后，发现炉身有损毁，并且欠缺旋钮。

他说服宜家给他运送新炉灶、并雇用承包商在2月6日的4小时交货期间内安装，结果货物没送上门，他却得付出200元给安装工人。

他说：“我无法透过电话、电邮或亲身接触适当的团队。在Ikea.ca或互联网，都找不到把投诉提升至高级管理层层面的联络方法。”

他在我的媒体联络人Stephanie Harnett帮助下，一天内获得宜家道歉和200元退款，其实他可以试试搜寻加拿大商誉局（http://www.bbb.org/）的网页，上面有数个宜家管理层的电邮地址。

我邀请读者把成功索偿的故事寄给我，以下是他们的回应：

Hazen Fan在多伦多机场与Park'N Fly起争拗。他看见该店的标语保证，若他等待穿梭巴士的时间超过8分钟，即可获一天免费泊车优惠。

12月5日，他等待穿梭巴士等了24分钟，但当他要求免费泊车时却被拒，理由是赔偿与否由旅游巴司机决定。

Fan找到客户服务电邮地址toronto@parknfly.ca，并发了一封电邮，题为“在寒冷早上等待穿梭巴士，出乎意料的长久”，一天内获得退款。

George Sowchuck落地两年的平治CLA45 AMG有问题，变速箱和涡轮增压器需要大维修。由于他的车子已开了74,000公里，可获保养的哩数不足6,000公里。他说：“为了使我的投诉可以更快获处理，我花了一点时间在网上搜寻应该接收投诉信的人，终于在LinkedIn找到所需的名字。”

他向加拿大平治的客户服务副总裁Blair Creed寄挂号投诉信，结果总公司以半价提供延长保养，让他省回数以千元计的保养费。

Lesly Notter自1970年代开始与公司体制打交道，有一次她须要为车子寻找尾灯。由于她的代理商遍寻不获，所以她去信通用汽车的主席，然后知道有一间仓库存放了旧型号汽车的零件。

她说，我们可以在互联网搜寻到一间公司的高层的名字，之后可以致电总部，并利用目录（通常是按字母排列，让你可以按名字致电）。

若你不想留言，可以按0联络他们的助理。

Jason Anguloa从前致电公司投诉时会写下笔记，如今他决定多走一步，利用从Google Play下载的免费应用程式ACR（自动通话记录）把对话录音。经过简单的操作，程式就不会录下与亲人和朋友间的对话。

Anguloa说：“要令公司问责，这个动作是必要的。它协助我指出曾和我通话人士的身份，以及在公司的内部备忘录没有详列通话内容时，提供通话的确切内容。

你可以在对方不知情的情况下录音，加拿大刑法要求“一方通知”，表示对话中只要有一人知道对话被录音便可。

请继续把你的成功故事和诀窍寄给我。我的目标是协助他人在不依赖传媒介入的情况下可以得到公司回覆。

星报专栏作家︰Ellen Roseman



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(星岛日报)