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如果被加航坑了 该如何维护自己权益?
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如果被加航坑了 该如何维护自己权益?
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klyxb
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klyxb
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2016-10-9 17:02:46
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若你选乘加航,在机上可以得到礼貌待遇,不过若之后因为行李遗失或班机延误而寻求协助,却可能会遇上问题。加航向你回复的时间往往比你预期较长,而回复内容通常也未如人意。
Dan Cooper的托运行李放有用来应对刚完成癌症手术的设备,但行李却“失踪”了两天,令他心力交瘁。他和太太8月22日乘坐联合航空班机从雷诺到三藩市,然后转乘加航客机返回多伦多。他说:“虽然我的手提行李有足够应付紧急情况的医疗用品,但我依赖托运行李中的储备来应付为期两周、从三藩市回来后随即展开的旅程。”
交涉进展最初蛮顺利。他深宵时与皮尔逊机场的加航行李员工联络,获得一个参考编号,对方吩咐他翌晨再致电查询行李情况。
接着他收到通知指行李将于中午抵达,并在8月23日下午送到他的家。他下午5时再致电查询,却没有进一步消息。至晚上9时,加航说行李已运到,但未知交付时间。两夫妇决定延迟展开自驾之旅,虽然旅程是可以缩短两天,但过程却非常不便。Cooper的行李最终在8月24日约中午送到。送货司机以手提仪器扫瞄条码,并叫他在仪器上签名。
他同日下午3时收到电话,询问行李到达了没有,教他意外。扫瞄条码不是能同步更新他的资料吗?加航以位于印度的客户服务中心负责行李追踪。Cooper说与他交谈的员工语文程度很低,无法与客户正常沟通。
我把他的电邮转寄给航空公司后,他明年购买正常票价的机票时,可获八折优惠。
航空乘客倡权者Gabor Lukacs认为,Cooper可以购买新用品,然后把账单寄给加航;因延误而引发的开支报销额上限为2,000元。
至于与“几乎完全无法理解的客户服务中心”之间出现的问题,Lukacs指加航受联邦条例监管,必须以两种官方语言提供服务:“法庭曾多次指责加航未能以法语提供服务,这次可追究加航无法以英语提供服务。”
“回复时间平均4至14天”
我亦听过Michael Morrow的遭遇。他乘坐一班从温哥华飞往雷湾的航机,因航班从北京飞抵温埠时延误了10小时,所以行程顺延了一晚,而相关延误原因与天气无关。他说:“尽管加航早在多个小时前已得知飞机延误,而系统中也有我的电邮地址和手提电话号码,但却没有通知我。他们追踪所有飞行中的班机,怎会无法通知乘客有延误事故?投诉也是无补于事,除非你喜欢浪费时间阅读罐头信。”
若他早知有延误,本可另找方法回家,这次令身为财务规划师的他,翌日无法上班。Morrow7月25日作出投诉,获得下一程班机机票75折优惠,并在9月12日收到道歉电邮。客户服务经理Twyla Robinson说表示:“我们姗姗来迟,对不起,这个夏季十分繁忙。请放心,我们将尽快与你联络。”
经我介入后,Robinson向Morrow寄送一封更个人化的电邮,并表示延误是不能接受的,会再赔偿500元礼券,以及提供直线电话以供联络。
加航发言人Peter Fitzpatrick回应等待回复期变长的情况时表示:“我们向顾客保证,我们正积极跟进他们的个案。每宗个案都是不同的。通常我们的回复时间平均为4天至14天,不过有些个案须要复审。我们深明顾客希望能尽速解决问题,也致力为达成这个目标而努力。”
对航空公司条例和案例法比许多业内人士更熟悉的Lukacs指出,除非是因天气问题导致延误,否则加航有责任提供夜间住宿和餐券,也须尽快为乘客重新订票。
若航空公司没有行动,可向加拿大运输局投诉;也可以根据《满地可公约》第19条,援引航空公司的责任,入禀小额钱债法庭索偿。
(星岛日报)
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